Patprimo es una marca de ropa, que nació en Colombia en 1957, de la mano de José Duer, conocido como Don Pepe. La marca, que lleva más de 60 años en el sector moda, cuenta con más de 100 tiendas con un amplio portfolio de productos, todos producidos en su país de origen.
Patprimo, desde siempre, ha apostado por destacar su tienda ante la competencia, y para lograr este objetivo en el mundo online han apostado por el servicio de atención al cliente visual de Oct8ne.
Qué es la atención visual y qué ha aportado a Patprimo
Oct8ne es una plataforma conversacional, la única en el mercado con soporte visual (covisor). La plataforma cuenta con un catálogo integrado que permite a los agentes ver los productos vistos por el cliente y mostrar imágenes y videos de productos en tiempo real sin necesidad de salir de la ventana del chat. Esta funcionalidad del chat ofrece al cliente una experiencia de compra muy distinta a la que los clientes están acostumbrados, humanizando el eCommerce que finalmente puede romper esa barrera típica del mundo online en la que el cliente no puede ver el producto.
Qué es un livechat visual y por qué aumenta la conversión de tu eCommerce
“En una fase de ventas el covisor es supremamente bueno» – comenta Juan Camilo Torregrosa, responsable de atención al cliente de Patprimo – «Por esto, el chat es el canal en el que se realizan la mayoría de ventas, que están entre un 50/60%, sobre todo gracias a la funcionalidad de historial de productos vistos que nos permite aplicar técnicas de cross-selling y upselling. Además me encantan las funcionalidades que me brinda la herramienta, como poder supervisar en tiempo real como los agentes le contestan a los usuarios, ver cuántas conversaciones nos llegan a través de Oct8ne, o si algún asesor perdió un chat etc” añade.
El covisor ha transformado su servicio de atención al cliente
El covisor le ha permitido transformar, al equipo de atención al cliente de Patprimo, esas figuras de asistentes de venta – que exactamente como en una tienda física ayudan al cliente a encontrar el producto más adecuado para sus necesidades – mostrándole distintas opciones, ayudándole a combinar un producto con otro y acompañándole hasta la finalización de la compra. El hecho de que el agente pueda ver en cada momento qué producto está viendo el cliente, hace que la comunicación con él sea fácil. De esta forma, se sentirá más cómodo y entendido, justamente porque en esta experiencia se reencuentra con el trato típico de las tiendas offline.
«Cuando el cliente quiere comprar, Oct8ne ofrece una ventaja muy grande a nuestros agentes: el poder ver en tiempo real a través del covisor lo que busca el cliente, y permitirle a los asesores poder recomendar productos como si estuvieran en una tienda física, facilitando también la venta cruzada» explica Torregrosa.
Por qué combinar la atención personalizada a un chatbot
Para el eCommerce de Paprimo, ofrecer un customer service excelente es muy importante, y su dedicación se manifiesta en las estadísticas del nivel de servicio que casi nunca llega a estar por debajo de 95%. Tienen muy claro que para ofrecer un servicio de calidad, la automatización de procesos y la optimización de recursos es indispensable. Por esto, han decidido implementar el chatbot conversacional de Oct8ne, para hacer frente de forma rápida a todas las consultas y poder guiar el cliente hacía el producto que busca cuando no haya agentes conectados, ya que se trata de una herramienta activa 24/7. Este chabot visual, con su estructura de árbol de decisión, es capaz de mostrar productos en el covisor en función de las características seleccionadas por el cliente en los flujos de preguntas y respuestas múltiple funcionando casi como un agente más.
“En Patprimo necesitamos agilidad y el bot nos ha permitido automatizar y agilizar todo el proceso de preguntas frecuentes, que diversamente hubiera tenido que gestionar el equipo. Además, vemos que el bot siempre contesta lo correcto y lleva el cliente a la ruta. De esta forma el cliente se queda siempre satisfecho del nivel de atención que ha recibido. Nunca hemos tenido quejas por parte del cliente, y Juan, nuestro bot, hasta ahora es nuestro mejor agente de atención al cliente que se lleva siempre su 100% de conversaciones atendidas” nos explica Torregrosa.
La marca de moda necesitaba una herramienta que fuera capaz de gestionar todas aquellas preguntas frecuentes relacionadas, sobre todo, con promociones del mes o de temporada. De manera que, los agentes pudieran dedicarse a asesorar de forma personalizada a los usuarios que lo necesitan, aumentando las posibilidades de venta y venta cruzada a través de la recomendación de productos.
Cuáles son los frenos que encuentran los clientes a la hora de comprar en un eCommerce de moda
Tal y como nos explicaba Juan Camilo: “En nuestro caso son dos, el primero es la talla, que es motivo de devoluciones, y el segundo está relacionado con los tiempos de entrega, que a veces por factores externos no se cumplen”. También a raíz de esto, la necesidad de Patprimo de tener una herramienta que fuera capaz de solucionar de forma rápida preguntas sobre estado del pedido, agilizar proceso de devoluciones, etc.
«Estamos muy contentos con Juan, nuestro bot, porque el hecho que sea tan inteligente, hace que automaticemos cada vez más cosas. En la posventa, el bot nos soluciona todas esas conversaciones relacionadas con devoluciones, agilizando toda la gestión sin la intervención de agentes humanos. Atiende también la mayor cantidad de contactos cada mes, sus respuestas son muy buenas y entonces no tenemos un re-contacto por parte del cliente cuando termina una conversación con él. Cuando el bot le da la respuesta final, el cliente se queda satisfecho y se va contento» añade.
Las ventajas de la atención visual en diferentes canales
Con el lanzamiento de la integración de Oct8ne con WhatsApp y Facebook Messenger, Patprimo ha optado en seguida para la implementación de este servicio que ya está activo en su tienda. Con ello pretende ampliar el nivel de atención que ofrecen a sus clientes que, de esta forma, pueden contactar con ellos desde sus canales de comunicaciones favoritos. Además, la integración permite agilizar el trabajo del equipo de soporte que puede gestionar todas las conversaciones desde el mismo panel de control.
«Queremos que Oct8ne tenga nuestro WhatsApp también, para que el asesor no se enrede, y el cliente pueda tramitar gestiones como devoluciones a través del bot de WhatsApp de manera ágil y sin la ayuda del asesor» explica Juan Camilo Torregrosa.
Si estás interesado en probar este servicio de chatbot, puede probarlo de forma gratuita durante 14 días, sin ningún compromiso. Además puedes solicitar una demo para que te expliquen cómo funciona y cómo puedes sacarle partido.
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