Se acerca el Black Friday y con ello, el inicio de la temporada de ventas más importante del año. En este período, que arranca el último viernes de noviembre, como antesala a las compras navideñas, y que concluye con las rebajas de invierno, los vendedores se enfrentan a grandes retos para obtener el máximo beneficio.
Incrementar las ventas es el objetivo de toda tienda online. Sin embargo, un enfoque principalmente centrado en motivar el consumo impulsivo durante el Black Friday puede repercutir negativamente en la experiencia de compra y satisfacción del cliente.
Mucho se habla del aumento significativo del número de ventas durante este fenómeno global, y poco de cómo minimizar las consecuencias que puede traer esta fiebre consumista y el aluvión de pedidos: insatisfacción, arrepentimiento y devoluciones.
Según la asociación de empresas logísticas UNO, la tasa media de devolución de productos es del 24,5%, siendo entre un 5% y un 10% superior en el Black Friday y ventas especiales.
Aunque son muchas las causas que pueden llevar a devolver un producto, en este post nos centraremos en soluciones para evitar la insatisfacción del cliente cuando el origen que la motiva está en el sentimiento de urgencia y estrés en los compradores que generan campañas promocionales de tiempo limitado.
Qué impacto tienen las devoluciones
Impacto económico: gastos adicionales de gestión, logística y embalaje, depreciación de los artículos devuelto, etc., sin obviar que en el proceso, 3 de cada 10 productos se “extravían”, según datos del mercado.
Impacto medioambiental por transporte y generación de residuos.
Impacto emocional en la experiencia de compra al recibir un producto que no encaja con las expectativas y necesidades.
Según el estudio de Sendcloud sobre el comportamiento del consumidor online, más de la mitad de los compradores españoles no devuelven un producto aún no estando satisfechos. Tan solo un 46% afirma devolver siempre un artículo cuando existe algún problema, frente a un 35% que se lo plantean y un 19% que no lo harían. El estudio también revela que para el 56% de los compradores online las devoluciones suponen una gran molestia que les lleva a quedarse con productos aún no estando satisfechos con la compra.
Aunque las devoluciones son un fenómeno inevitable con el que todo vendedor convive, sí que es posible minimizar este porcentaje de clientes insatisfechos con la compra, especialmente cuando el motivo que lleva a este descontento está en una decisión precipitada en la adquisición del producto.
En Black Friday, incentivar al cliente con ofertas irresistibles para adquirir productos de forma compulsiva puede ser, en muchos casos, contraproducente, pues lo que comienza con una oferta irresistible, donde prima el interés por el descuento y no tanto por el producto, podría acabar en una devolución.
Consejos para minimizar este riesgo y reducir el número de devoluciones
Lo primero que debes tener en cuenta es que debes poner al cliente en el centro de tu estrategia con la tecnología IA, como por ejemplo la de Retail Rocket, siguiendo los siguientes consejos.
1. Muestra una oferta personalizada
La muestra personalizada de productos con descuento en todos los canales: incrementará la satisfacción del cliente que encontrará lo que está buscando al mejor precio, disminuyendo considerablemente el riesgo de devolución.
La tienda online CSKA de Moscú envía en Cyber Monday a sus clientes una newsletter con un bloque de recomendación con productos en función de la información almacenada sobre sus intereses y su comportamiento en tiempo real.
2. Amplía la duración de la promoción
No centres todo el volumen de promociones en un día para reducir el estrés del consumidor. Generar un sentido de urgencia con promociones muy limitadas en el tiempo incrementa el riesgo de tomar una decisión precipitada de compra. Evítalo prolongando la duración de la promoción.
3. Utiliza el poder del email marketing
El email marketing es una buena estrategia para informar sobre las promociones en estos días de ofertas. Automatiza el envío de una cadena de emails para anunciar el Black Friday, aumentando el interés de tus clientes paulatinamente con newsletters que incluyan información relevante y ofertas personalizadas y únicas para cada cliente en función de sus intereses.
4. Segmenta a tu base de datos de clientes y premia a los compradores más fieles
Segmentar tu base de datos y premiar a los compradores fidelizados, tu principal activo, generará la mayor parte de tus ventas. Dale un trato especial también en el Black Friday y demuestra que valoras su lealtad organizando una venta privada solo para ellos.
Tom Tailor envió una newsletter a sus clientes más fieles y superó todas las expectativas ¿El resultado? Los ingresos para este segmento fueron muy superiores a los obtenidos con el envío general de emails en el Black Friday, aún siendo en número muchísimo menor.
5. Activa el escenario post-venta
Un escenario post-venta te permite conocer la satisfacción del comprador tras recibir un pedido. Mostrar interés por la opinión de tus clientes es algo muy valorado que aumentará la fidelidad a la marca y te ayudará a mejorar basándote en las valoraciones y la experiencia del usuario.
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