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abril 19, 2018

El livechat de Oct8ne estrena funcionalidad y traduce conversaciones en tiempo real

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Tiempo de lectura: 3 minutos

Partiendo de una premisa básica como que las herramientas de atención al cliente tienen el fin de potenciar la productividad, nos encontramos con que en algunos casos esto no es exactamente así. Incluso, podemos irnos al extremo opuesto al generar una expectativa en el cliente que no podemos satisfacer.

Un buen ejemplo es el caso del visitante que accede a una página y descubre que tiene la opción de disfrutar el contenido en su idioma. Como valor añadido, existe un chat en directo en el que asume que también se le atenderá en su idioma. Cuando esto no ocurre, como mínimo, se desconcierta al usuario porque hay un chat disponible a través del que no pueden ofrecerle ayuda por problemas de idioma.

Por otra parte, los agentes del customer service se encuentran con una problemática muy sensible: Cuando no se entiende la pregunta y no se le puede dar un feedback de manera inmediata, se pierde una de las ventajas claramente más críticas de los livechats: la inmediatez.

Precisamente estas casuísticas y los problemas derivados de ellas son las que han llevado a Oct8ne a buscar una solución que no era sencilla. Lo fácil es recomendar un equipo de agentes por país, pero como eso es inabarcable en cuanto a costes, han encontrado la forma de integrar un traductor automático en su herramienta. Gracias a esto, usuarios y agentes pueden interactuar en más de 100 idiomas distintos en tiempo real y sin ampliar el equipo.

En todo momento se plantea la traducción automática como una solución rápida y efectiva para empresas que están comenzando a recibir tráfico desde el extranjero y quieren ir haciendo una implementación progresiva y controlando la inversión. Evita contratar directamente agentes bilingües o nativos antes de tener una perspectiva exacta de la viabilidad del proyecto.

Lo más interesante de esta nueva funcionalidad es que opera de manera absolutamente automatizada con lo que es el propio sistema el que identifica el idioma de aquel que está escribiendo el mensaje y sin mediar ningún tipo de acción adicional lo traduce.

Oct8ne también ha pensado en el supuesto de tener un agente que habla varios idiomas; y en este caso el traductor automático sirve para darle un cierto apoyo, pero está previsto que pueda ser activado para cerciorarse que el contenido del mensaje está correctamente redactado antes de enviarlo (y proceder editar el mensaje si fuera necesario).

Realmente es una ventaja diferencial competitiva digna de valorar ya que redondea la oferta de esta empresa con una mejora que resulta transversal al resto de las funcionalidades enriqueciendo la experiencia del usuario y simplificando la tarea de los agentes.

En un entorno que es cada vez más global como el del e-commerce, con una logística más eficiente y menos limitaciones para la venta a diferentes países, la atención al cliente puede representar el mayor freno para la internacionalización.

Cuando una empresa se centra en vender más, una de las vías lógicas es recurrir a la internacionalización. Ampliar mercado representa llegar a más clientes pero, a nivel online, también tiene condicionantes estructurales que hay que resolver como los e-commerce multiidioma y multidominio.

La traducción con Oct8ne es automática, pero no sería del todo operativa si no fuera por otra característica: toda la gestión se realiza desde un único panel por parte de un mismo agente.

Gracias a este tipo de soluciones las tiendas online dejan de estar limitadas en ese aspecto tan importante

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Ir a la fuente / Author: Alberto González

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