Las redes sociales pueden ser un buen indicador para conocer si tu marca está generando interés e impacto dentro de los seguidores. Pero, no llega a ser un reflejo exacto de cuáles son los que realmente compran tus productos o contratan tus servicios.

Los seguidores y la fidelidad a una marca

Si tus clientes no se quejan, no tiene por qué significar que están contentos con lo que te han adquirido, ya sea un producto o un servicio.

Hay una serie de clientes que se marchan o dejan de optar por los productos de una determinada empresa sin decir nada ni dar apenas opción a que te des cuenta de este abandono. Para ellos, la fidelidad puede no ser tan importante como pueda parecer en un principio. Estos clientes son los peores en el sentido de que no facilitan información para ayudarte a mejorar.

Cómo saber si pierdes fidelidad

Es posible que, si tienes una pyme, notes que los clientes empiezan a disminuir, aunque sea únicamente por el número de ventas. Una de las primeras cosas que tienes que hacer es saber identificar los clientes que abandonan sin dejar rastro, también conocidos como clientes silenciosos.

Tienes que tener claro que el hecho de tener una falta de datos también es un dato importante, especialmente en un mundo donde tratas de analizar todas las tendencias del mercado. El hecho de conocer qué es lo que no buscan los clientes y de dónde están desapareciendo es algo vital para los consultores.

Es importante tener claro que todos los clientes dejarán de serlo algún día, del mismo modo que llegaron a serlo anteriormente. Esto significa que serán clientes durante un determinado tiempo. Este tiempo característico, que es propio de cada una de las marcas, aunque tiene aspectos comunes dentro de empresas del mismo sector, se suele medir como aquel durante el que se pierde en torno al 50 % de todos los clientes.

Las señales

1. Un cambio en el comportamiento.

Puede ser difícil darse cuenta, pero hay determinados clientes que son fijos dentro de una pyme, donde es más fácil tener a los clientes controlados y darte cuenta de que ha bajado el ritmo de compra o de visita a la tienda o a la página web. Su pérdida de fidelidad se puede deber a una pérdida de atracción con tu marca, quizás porque otra marca le resulta más atractiva.

2. No hay comunicación fluida.

Cuando un cliente se considera uno de los fieles seguidores de una marca, dedica tiempo a leer y a contestar los mensajes que reciben. Una señal clara de que estás perdiendo un cliente es que se reduce de forma sensible esta comunicación, bien sea porque las lee, pero no responde o, peor todavía, ni siquiera accede a la información que le envías.

3. No hay relación.

Para una empresa no todo son los seguidores de las redes sociales. Es importante realizar un constante análisis de las interacciones que tus clientes tienen contigo, de la frecuencia de visita y de comunicación para actuar en caso de que notes un distanciamiento. Dedica tiempo a averiguar en qué estado de relación se encuentra tu marca con los clientes para fidelizar.

La entrada ¿Tus seguidores ya no son tan fieles a tu marca? Tres señales que te pueden dar la alarma se publicó primero en Amaia Ocerin.