Siempre es buen momento de ser autocríticos y escuchar a los clientes buscando mejorar aquello que más valoran y evitar todo eso que les molesta de nuestro negocio. Corregirlo e ir convirtiendo el espacio de nuestra tienda en un lugar que no les incomode, hará que el porcentaje de compras exitosas sea mucho mayor.
Según un estudio sobre la experiencia de compra de los españoles realizado por Tyco, aspectos como los buenos precios, los productos de calidad, que la tienda esté ordenada y se encuentre en una céntrica, y que el personal esté disponible sin ser insistente son los elementos que más se valoran. Pero, ¿y qué es lo que más molesta a los clientes?
1. Errores en las facturas
Mirar el ticket o la factura y que el cliente observe que se le ha cobrado de más le cabrea y mucho. En primer lugar, porque ya tiene que perder tiempo para reclamar. En segundo, porque inminentemente le viene a la cabeza la típica frase de “¡cómo se aprovechan del consumidor!”.
Sea como fuere, todos somos humanos y en alguna ocasión estos errores pueden darse sin ningún tipo de ánimo de lucro o trama. La solución está en cómo la empresa trata al cliente cuando hace la reclamación. Dedicarle el tiempo necesario para explicarle la equivocación, utilizar un tono tranquilizador, pedir disculpas…. son algunas pautas que harán calmar los ánimos.
2. Trámites tediosos para darse de baja o alta
Si el proceso para darse de alta o baja como cliente es complicado (hay que llamar varias veces, utilizar 902, enviar excesiva documentación, etc.), se molestará. En el primer caso, puede suponer que perdamos a un cliente potencial. En el caso de la baja, ocasionaría, por ejemplo, que clientes satisfechos con el servicio prestado terminen abandonando cabreados por el complicado servicio de baja.
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Ir a la fuente / Author: Eva C
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